Έχει πάντα «δίκιο» ο πελάτης;

Της Τόνιας Τσιρογιάννη*
Χρειάζεται να ξεκαθαρίσεις τις αξίες, με τις οποίες εκπαιδεύεις υπαλλήλους και συνεργάτες

Η επαφή με τον πελάτη αρκετές φορές μπορεί να σε οδηγήσει να αναρωτηθείς ποιος τελικά αποφασίζει;
Πόσο ελαστικός πρέπει να είσαι; 
Πιο συγκεκριμένα προτείνω να απαντήσεις στις εξής ερωτήσεις:

• Ποιες είναι οι αξίες – κουλτούρα της επιχείρησης; Χρειάζεται να ξεκαθαρίσεις τις αξίες, καθώς με βάση αυτές εκπαιδεύεις τους υπαλλήλους και συνεργάτες σου. Οι εργαζόμενοι πρέπει να γνωρίζουν πως να συμπεριφέρονται με βάση αυτό το πλαίσιο, το οποίο εσύ ορίζεις. Με αποτέλεσμα όταν προκύπτει οποιοδήποτε θέμα θα γνωρίζουν πως να δράσουν.
• Ποια είναι η πολιτική της επιχείρησης σου; Αυτή απορρέει από τις αξίες – κουλτούρα που προαναφέραμε. Χρειάζεται να είναι γραπτή και να περιέχει ξεκάθαρες διαδικασίες, πως διαχειρίζεσαι ο ίδιος και οι συνεργάτες σου κάθε πιθανή περίπτωση των πελατών σου. Στόχος είναι να μην αναρωτιέσαι κάθε φορά πως θα συμπεριφερθείς. Επίσης με αυτόν τον τρόπο ενισχύεις την εικόνα του brand σου σχετικά με την φερεγγυότητα σου και τη συνοχή μεταξύ όλων.
• Ποια τα όρια σου; Δηλαδή που στοχεύεις όταν αποδέχεσαι ότι ο πελάτης έχει δίκιο; Π.χ στην καλή εικόνα, να μη χάσεις το συγκεκριμένο πελάτη ή την αμοιβή; Τι οφέλη έχεις όταν θα αρνηθείς κάτι σε έναν πελάτη; Π.χ δημιουργία συγκεκριμένου πελατολογίου, προφίλ πελατών;

Με βάση την εμπειρία μου ενθαρρύνω τους πελάτες να λένε ναι και όχι το ίδιο συχνά. Καθώς με αυτό τον τρόπο δημιουργείς ξεκάθαρη ταυτότητα εντός και εκτός επιχείρησης.

*Management Consultant

Personal & Business Coach

http://stellarlight.gr