Πως να είστε καλός ακροατής όταν συνομιλείτε

Γνωρίζουμε ότι είναι σημαντικό να ακούμε προσεκτικά τον συνομιλητή μας. Αλλά τι σημαίνει αυτό πραγματικά και πώς μπορούμε να το πετύχουμε; Ας δούμε τι αναφέρει η επιστημονική έρευνα...

Γιατί είναι σημαντικό;

Σε κανέναν δεν αρέσει ο ναρκισσιστής σε μία συζήτηση, αλλά όλοι παρασυρόμαστε κάποιες φορές...

Ο ναρκισσιστής σε μία συζήτηση επιδιώκει πάντα να στρέψει την προσοχή των άλλων γύρω από τον εαυτό του. Πιθανώς η πρώτη αντίδρασή σας είναι ότι εσείς δεν είστε, αλλά γνωρίζετε αρκετούς που έχουν αυτό το ελάττωμα. Όμως στην πραγματικότητα δεν το καταλαβαίνουμε όταν λειτουργούμε και εμείς έτσι. Ο ναρκισσισμός σε μία συζήτηση δεν εκδηλώνεται με έντονο τρόπο, αντίθετα τις περισσότερες φορές γίνεται με ευγενικό τρόπο. Όλοι μας έχουμε αισθανθεί δυσαρέσκεια περιμένοντας να σταματήσει ο συνομιλητής μας, για να μπορέσουμε να απαντήσουμε. Στο μεσοδιάστημα, προσποιούμαστε ότι ακούμε με προσήλωση, ενώ στην πραγματικότητα προετοιμάζουμε την απάντηση μας.

Παράδειγμα:

1η περίπτωση:

Γιάννης: Σκέφτομαι ν” αγοράσω αυτοκίνητο
Μιχάλης: Α, ναι; Ποια μοντέλα έχετε δει;

2η περίπτωση:

Γιάννης: Σκέφτομαι ν” αγοράσω αυτοκίνητο
Μιχάλης: Α, ναι;  Και εγώ σκέφτομαι ν” αγοράσω αυτοκίνητο
Γιάννης: Αλήθεια;
Μιχάλης: Έκανα test drive σ” ένα τζιπ  και ήταν φοβερό.

Στην πρώτη περίπτωση, με την απάντηση που έδωσε ο Μιχάλης,  διατήρησε το ενδιαφέρον στα λεγόμενα του Γιάννη. Στη δεύτερη περίπτωση, επιχείρησε να γυρίσει την κουβέντα στον εαυτό του.

___

Αυτό που κάνει πιο πετυχημένες τις ομάδες εργασίας στη δουλειά, δεν είναι μόνο το συνδυασμένο IQ, αλλά και οι κοινωνικές δεξιότητες. Μάλιστα θεωρείται υψίστης σημασίας η ικανότητα να ακούμε τους άλλους   :

Σε μελέτη που έγινε διαπιστώθηκε ότι τα μέλη των επιτυχημένων ομάδων εργασίας, άκουγαν με προσοχή ο ένας τον άλλο. Έκαναν εποικοδομητική κριτική, είχαν ανοιχτό μυαλό και δεν ήταν αυταρχικοί. Οι ομάδες στις οποίες κυριαρχούσαν στην συζήτηση τα πιο έξυπνα άτομα, πέτυχαν λιγότερο καλά αποτελέσματα.

___

Ποια είναι οι δύο σημαντικότερες ικανότητες για ένα πωλητή; Το ένα από τα δύο είναι η ικανότητα να ακούει:

Οι καλοί πωλητές χρειάζονται να έχουν δύο ικανότητες, εν συναίσθηση και εγωισμό: αρκετή ενσυναίσθηση ώστε να ακούσουν και να καταλάβουν τι βρίσκεται στο μυαλό του πελάτη, και αρκετό εγωισμό για να κλείσουν την πώληση.

___

Τι έκανε πιο αγαπητούς τους συμμετέχοντες μιας έρευνας; Απλά το να ακούνε τα άλλα άτομα και να τους λένε «πες μου περισσότερα.»

Ενεργητική Ακρόαση

Οπότε τι πρέπει να κάνετε;

Δεν πρέπει να κρίνετε ή να σχολιάζετε τι λέει ο συνομιλητής σας. Απλά επικεντρωθείτε στην προσπάθεια να κατανοήσετε την άποψη του και τα επιχειρήματα του.

Διαβάζοντας τις σημειώσεις από το «Program on Negotiation» του Harvard Law School, διαπιστώνουμε ότι ενεργητική ακρόαση δεν σημαίνει απλά ότι περιμένουμε υπομονετικά και παθητικά να τελειώσει ο συνομιλητής μας. Επιπλέον, θα πρέπει να  γνωρίζει και ο συνομιλητής μας ότι πραγματικά τον ακούμε. Ενεργητική ακρόαση είναι μια δυναμική διαδικασία που μπορεί να χωριστεί σε τρεις διαφορετικές συνιστώσες: παράφραση, έρευνα, και αναγνώριση.

• Παραφράστε: «Απ” ότι καταλαβαίνω, είστε ικανοποιημένοι με το προϊόν μας. Αλλά θα θέλατε να σας διαβεβαιώσουμε ότι μπορεί να ανταποκριθεί η παραγωγή μας, εάν μας δώσετε μεγάλες παραγγελίες. Επίσης έχετε αντιρρήσεις σχετικά με την προσφερόμενη τιμή. Κατάλαβα καλά τα  κύρια σημεία σας; «

• Ρωτήστε: «Είπατε ότι θεωρείτε υπερβολική την τιμή που σας προσφέραμε. Βοήθηστέ με να καταλάβω πώς καταλήξατε στο συμπέρασμα αυτό. Ας συζητήσουμε για το πώς θα μπορούσαμε να δημιουργήσουμε τιμολογιακή πολιτική που θα την θεωρείτε πιο λογική. «

• Αναγνωρίστε: «Ακούγεται σαν να είστε αρκετά απογοητευμένος με διάφορα σημεία της πρότασης μας, τόσο πολύ ώστε να αμφιβάλετε σχετικά με το αν θα μπορέσουμε να συνεργαστούμε για μεγάλο χρονικό διάστημα.»

Λειτουργεί πράγματι αυτή η τακτική;

Λειτουργεί ακόμα και στις σχέσεις. Η ενεργητική ακρόαση θεωρείται σέξι :

Σε έρευνα που έγινε στο MIT Media Lab, μετρήθηκε πόσες φορές έλεγαν οι συμμετέχοντες φράσεις όπως «ναι»,  »αχα», «εντάξει», «καταλαβαίνω», όταν άκουγαν κάποιον που τους μιλούσε. Διαπιστώθηκε ότι όσο πιο σύντομες παρεμβολές έκανε κάποιος, τόσο πιο ελκυστικός ήταν για τη γυναίκα που του μιλούσε.

Μαντέψτε ποια είναι τα κοινά χαρακτηριστικά των κορυφαίων telemarketers ;

Μιλούν στον «κατάλληλο» ρυθμό, τονίζουν τα σημαντικά σημεία με αλλαγές στην  ένταση της φωνής,  αποδέχονται και παραφράζουν ότι είπε ο πελάτης, χρησιμοποιούν σύντομες, καταφατικές φράσεις για να δείξουν ότι ακούν τον πελάτη«

Η “ενεργητική ακρόαση” είναι το πρώτο πράγμα που χρησιμοποιούν οι διαπραγματευτές του FBI για να αποκλιμακώσουν την ένταση στα περιστατικά και να σώσουν ζωές.

Η προσπάθεια τους περιλαμβάνει πέντε στάδια: Ενεργητική ακρόαση, ενσυναίσθηση, συμπάθεια, επιρροή, και αλλαγή της συμπεριφοράς. Η εξέλιξη μέσω αυτών των σταδίων γίνεται διαδοχικά και σωρευτικά.

Ο Gary Noesner, πρώην επικεφαλής και διαπραγματευτής του FBI έχει περιγράψει σε βιβλίο του τη χρήση της τεχνικής ενεργητικής ακρόασης:

1) Ελάχιστα Κίνητρα

Κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων για ένα θέμα, οι διαπραγματευτές θα πρέπει να αποδείξουν ότι ακούνε προσεκτικά και επικεντρώνονται στα λεγόμενα. Οι διαπραγματευτές “μεταφέρουν” αυτό στους συνομιλητές τους, είτε μέσω της γλώσσας του σώματος είτε με σύντομες φράσεις που σχετίζονται με ενδιαφέρον και ανησυχία. Οι απαντήσεις είναι σύντομες. Ακόμη και σχετικά απλές φράσεις, όπως «ναι», «OK» ή «καταλαβαίνω», λειτουργούν αποτελεσματικά. Οι απαντήσεις αυτές θα ενθαρρύνουν τον συνομιλητή να συνεχίσει να μιλάει και σταδιακά να μεταφέρει περισσότερο τον έλεγχο της κατάστασης στον διαπραγματευτή.

2) Παραφράζοντας

Αυτό σημαίνει οι διαπραγματευτές να επαναλαμβάνουν με δικά τους λόγια τα μηνύματα που λαμβάνουν από τους συνομιλητές τους. Αυτό δείχνει ότι οι διαπραγματευτές δεν ακούνε μόνο αλλά επιπλέον κατανοούν τον συνομιλητή …

Συνοψίζοντας

1. Ακούστε τι λένε. Μην διακόπτετε, διαφωνείτε ή «αξιολογείτε».
2. Κουνήστε καταφατικά το κεφάλι σας και κάντε σύντομα σχόλια όπως «ναι» και «πράγματι»
3. Με εύσχημο τρόπο, επαναλάβετε την ουσία από ότι ακούσατε, από τη  οπτική μεριά του συνομιλητή σας.
4. Διερευνήστε. Κάντε ερωτήσεις που δείχνουν ότι δώσατε προσοχή σε ότι ειπώθηκε, και προχωρήστε τη συζήτηση.

Θα κάνετε τον άλλο να αισθανθεί σαν να τον κατανοήσατε, και πιθανώς να έχει συμβεί αυτό, γιατί όταν σας μιλούσε δεν σκεφτόσασταν παράλληλα πως θα αποδείξετε ότι κάνει λάθος. Αντίθετα, προσπαθούσατε να τον καταλάβετε, και του το κοινοποιήσατε αυτό με τη συμπεριφορά σας.

___

Πηγές: 

• Source: “Tell me more: The effects of expressed interest on receptiveness during dialog” from Journal of Experimental Social Psychology, Volume 46, Issue 5, September 2010, Pages 850-853
• Crisis (hostage) negotiation: current strategies and issues in high-risk conflict resolution” from Aggression and Violent Behavior 10 (2005) 533–551
• pon.harvard.edu
• “Linking Communication Competence With CallCenter Agents’ Sales Effectiveness” from Journal of Business Communication, October 2011 vol. 48 no. 4 409-425
• sloanreview.mit.edu
• artofmanliness.com
• amazon.com/gp/product/1594203326

by Αντικλείδι , http://antikleidi.com